打車時(shí)出現(xiàn)糾紛怎么辦？聚合平臺(tái)應(yīng)該維護(hù)哪些經(jīng)營(yíng)底線……

事關(guān)網(wǎng)約車 太原向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)

當(dāng)前，不少市民出行打車都偏愛(ài)通過(guò)高德打車、嘀嗒出行、T3出行等平臺(tái)約車，這些平臺(tái)被統(tǒng)稱為網(wǎng)約車聚合平臺(tái)。打車時(shí)消費(fèi)者與商家出現(xiàn)糾紛怎么辦？網(wǎng)約車聚合平臺(tái)應(yīng)該維護(hù)哪些經(jīng)營(yíng)底線？

2023年12月29日，記者從太原市交通運(yùn)輸局獲悉：太原將規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車聚合平臺(tái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理，現(xiàn)公開(kāi)就相關(guān)內(nèi)容征求社會(huì)各界意見(jiàn)。

未獲許可網(wǎng)約車 

不得接入聚合平臺(tái)

網(wǎng)約車聚合平臺(tái)，是指依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，與網(wǎng)約車平臺(tái)公司共同合作提供網(wǎng)約車服務(wù)，為乘客提供網(wǎng)約車匹配供需信息的平臺(tái)。

太原市交通局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，聚合平臺(tái)將充分核驗(yàn)網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛、駕駛員許可資質(zhì)，不得接入未在太原市取得網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)約車平臺(tái)公司，今后，提供服務(wù)的駕駛員和車輛均將具備相應(yīng)許可。未取得許可的車輛、駕駛員，將無(wú)法接入平臺(tái)，這樣普通消費(fèi)者就不會(huì)打到這樣的車，避免出現(xiàn)糾紛，保障乘車安全。

為了方便管理，太原還將要求聚合平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛、駕駛員許可信息建立檔案，按照每月、每季度向交通運(yùn)輸管理部門提出申請(qǐng)核驗(yàn)許可信息，來(lái)保障合規(guī)運(yùn)營(yíng)。

今后，消費(fèi)者在打車時(shí)，通過(guò)聚合平臺(tái)APP、小程序等的顯著位置，看到接入的網(wǎng)約車公司企業(yè)名稱、網(wǎng)約車APP名稱、經(jīng)營(yíng)許可、計(jì)價(jià)規(guī)則、服務(wù)規(guī)則、投訴舉報(bào)方式、用戶評(píng)價(jià)等信息，以及聚合平臺(tái)的用戶協(xié)議、服務(wù)規(guī)則、糾紛處理程序等。平臺(tái)也將如實(shí)向乘客提供車輛牌照、駕駛員基本信息及合規(guī)信息。

出現(xiàn)糾紛不要慌 

平臺(tái)或?qū)⑾刃匈r付

如果在打網(wǎng)約車時(shí)出現(xiàn)糾紛，此次太原交通局有了解決糾紛的“模板”。

首先，聚合平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立健全咨詢服務(wù)和投訴處理首問(wèn)責(zé)任制度，公開(kāi)投訴、舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理并處理乘客及駕駛員的咨詢、投訴和舉報(bào)。乘客及駕駛員與網(wǎng)約車平臺(tái)公司發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，聚合平臺(tái)將積極主動(dòng)協(xié)助乘客及駕駛員維護(hù)合法權(quán)益，嚴(yán)禁出現(xiàn)不提供網(wǎng)約車平臺(tái)公司名稱、地址和有效真實(shí)聯(lián)系方式的現(xiàn)象。

有消費(fèi)者反映：“如果出現(xiàn)糾紛，有聚合平臺(tái)不管不顧，把責(zé)任都推到網(wǎng)約車公司或者司機(jī)個(gè)人身上，很不負(fù)責(zé)任?！苯窈螅@種問(wèn)題將會(huì)得到有效解決。

據(jù)悉，出現(xiàn)安全生產(chǎn)事故或向網(wǎng)約車平臺(tái)公司追償時(shí)難以履行的、乘客及駕駛員要求聚合平臺(tái)履行先行賠償責(zé)任的，聚合平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定承擔(dān)先行賠付責(zé)任，與關(guān)聯(lián)網(wǎng)約車平臺(tái)公司共同做好處理工作，不得推諉扯皮及向乘客、駕駛員轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。

聚合平臺(tái)不僅要保障乘客權(quán)益，也將切實(shí)保障駕駛員的合法權(quán)益。平臺(tái)將督促合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，履行計(jì)價(jià)規(guī)則、抽成比例的公開(kāi)公示義務(wù)。接入聚合平臺(tái)的網(wǎng)約車平臺(tái)公司同步通過(guò)聚合平臺(tái)向社會(huì)公布計(jì)價(jià)規(guī)則。主動(dòng)公開(kāi)合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司計(jì)價(jià)規(guī)則，抽成比例上限，要求其在駕駛員端實(shí)時(shí)顯示每筆訂單抽成比例。依據(jù)自身提供的技術(shù)服務(wù)，合理設(shè)定收取網(wǎng)約車平臺(tái)公司的服務(wù)費(fèi)用。

聚合平臺(tái)有門檻 

不得存在這些行為

記者從太原市交通局獲悉，聚合平臺(tái)應(yīng)當(dāng)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序，不得以不正當(dāng)價(jià)格行為擾亂市場(chǎng)秩序，操縱市場(chǎng)價(jià)格，損害其他經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、駕駛員的合法權(quán)益等。同時(shí)，不得干預(yù)網(wǎng)約車平臺(tái)公司價(jià)格行為，以干涉或參與指導(dǎo)等任何形式干預(yù)所合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司涉及計(jì)價(jià)規(guī)則內(nèi)容的各項(xiàng)公示信息。

同時(shí)，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)不得直接或間接參與車輛調(diào)度及駕駛員管理：向駕駛員發(fā)布派單或車輛調(diào)度等指令；開(kāi)展司乘供需匹配，或侵犯乘客選擇權(quán)、以拼車等名義代替乘客自主選擇網(wǎng)約車平臺(tái)公司提供服務(wù)；設(shè)置與派單優(yōu)先等級(jí)相關(guān)聯(lián)的駕駛員積分等級(jí)規(guī)則等。

不得誤導(dǎo)消費(fèi)者、駕駛員、平臺(tái)任職的經(jīng)營(yíng)行為：不得直接面向乘客開(kāi)具原本應(yīng)由網(wǎng)約車平臺(tái)公司提供的出租汽車發(fā)票，或與接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司發(fā)票混開(kāi)、混用等；取代網(wǎng)約車平臺(tái)公司線上服務(wù)能力，面向駕駛員直接或間接提供原本應(yīng)由網(wǎng)約車平臺(tái)公司提供的線上派單工具及駕駛員接單軟件；以聚合平臺(tái)名義為合作的網(wǎng)約車平臺(tái)公司招募駕駛員，混淆模糊駕駛員認(rèn)知；組織合作網(wǎng)約車平臺(tái)公司車輛安裝聚合平臺(tái)標(biāo)識(shí)或設(shè)備。 （記者 張磊）

相關(guān)

有關(guān)單位和各界人士可于2024年1月26日前通過(guò)以下途徑和方式提出意見(jiàn)：

1.通過(guò)電子郵件發(fā)送至jtqgtykyk@ 163.com，郵件主題請(qǐng)注明“《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車聚合平臺(tái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的通知（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)”。

2.通過(guò)信函郵寄至太原市迎澤大街269號(hào)太原市交通運(yùn)輸局，并在信封上注明“對(duì)《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車聚合平臺(tái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的通知（征求意見(jiàn)稿）》的意見(jiàn)”。